Research для клона · WB + OZON · 22.06.2026

Как реально работает ОТВЕТО

Разбор сервиса app.otveto.ru изнутри — пройдены все экраны и сценарии под боевым кабинетом «Вуки ООО». Это доказательная база, на которой мы согласуем фазы своего сервиса.

7продуктов в платформе
4этапа генерации ответа
12пресетов тональности
1 ₽= 1 обработанное обращение
КартаЯдро: ответыАвто/полуавтомат Настройки брендаБаза знанийЧаты РассылкиАнализ · ДопродажиДвижок БиллингЧто дальше
Обзор

Что это и из чего состоит

SaaS для селлеров: тянет из маркетплейсов отзывы, вопросы и чаты → ИИ генерирует ответ в тоне бренда с учётом карточки товара и базы знаний → публикует обратно (автоматически или после модерации). Оплата — пакетами «ответов», без подписки. Мульти-тенант: каждый селлер = аккаунт, внутри — сотрудники.

💬Ответы

Лента обращений (отзывы/вопросы/чаты) + панель ответа. Ядро.

📦Товары

Синхронизация карточек из МП: артикул, фото, рейтинг, остаток.

🏬Магазины

Подключение МП + 7 вкладок настроек на каждый магазин.

🧠Обучение ИИ

База знаний: описание магазина, брендов, товаров, файлы.

📊Анализ отзывов

Отчёт по карточке: плюсы/минусы, жалобы, точки роста.

📣Рассылки

Сообщения покупателям в чаты (акции, новинки).

🛒Рекомендации

Допродажа товара прямо в ответе, с проверкой остатка.

⚙️Профиль · Биллинг

Баланс, доступы сотрудников, платежи, рефералка, Telegram-бот.

Ядро продукта

Поток: отзыв → ИИ-ответ → публикация

80% ценности — здесь. Слева лента обращений, справа карточка с готовым ИИ-ответом и действиями.

Панель ответа
Реальный экран: отзыв 5★ на «Бюстгальтер бесшовный», покупатель Ксения. ИИ сразу обратился по имени — «Здравствуйте, Ксения…». Действия: Редактировать · Улучшить · Перегенерировать(5) · В архив · Опубликовать.
Улучшить ответ
«Улучшить ответ» → модалка «Добавьте уточнение или пожелание» (0/200). Ответ перегенерируется с учётом комментария — разово, только для этого ответа.
Ручная правка
«Редактировать» → текст ответа становится редактируемым inline, кнопки Отменить / Сохранить. Полный ручной контроль поверх ИИ.

Лента обращений

ОтзывыВопросыЧаты Новые · 3Обработанные · 0 🔍 Поиск⏷ Фильтр⇅ Сортировка⤓ Экспорт
WB
Вуки ООО · Арт. 132321654 · Ксения · 22.06.2026 · ★★★★★ · Выкуп · «Бюстгальтер бесшовный без косточек»

Каждая строка: маркетплейс · магазин · артикул · имя · дата · оценка · статус (Выкуп) · товар. Чекбоксы → массовые операции.

Автоматизация

Режимы: ручной → полуавтомат → автомат

Главная фишка — гранулярность. Уровень автоматизации задаётся не «на всё», а по каждому типу обращения.

⭐ Отзывы — по оценке

Для каждой оценки 1★/2★/3★/4★/5★ отдельно:

Автоматический — генерит и публикует сам Полуавтоматический — ждёт модерации

Типично: 4–5★ на автомат, 1–3★ на ручную проверку.

❓ Вопросы — на поток

ОтключенПолуавтоматическийАвтоматический

Один режим на весь поток вопросов магазина.

💬 Чаты — по теме

Сообщение сначала классифицируется по теме, потом применяется режим темы (Ручной/Автомат):

ДоставкаВозвратХарактеристикиЦена/скидкиБлагодарностьЖалобаДругоеБез темы
⚠️ Стоп-слова переопределяют автоматизацию: если стоп-слово найдено в обращении/ответе — ответ уходит на полуавтомат-проверку; в чатах в режиме AUTO чат принудительно переводится в ручной. Это предохранитель от «ляпов».
Голос бренда

Расширенные настройки ответа

Из этих переключателей собирается «характер» бренда, который подмешивается в каждую генерацию.

Формат обращения«Вы» / «вы» / «ты»
Обращение по именииз профиля покупателя
Название товара в ответеиз карточки
Длина ответаКраткий / Обычный / Развёрнутый
Эмодзиавтоподбор вкл/выкл
Реакция на фотоанализ фото в отзыве
Способ доставкивлияет на формулировки
Подписьмультивариант → случайный выбор

🎭 Tone of voice — раздельно

Тональность выбирается отдельно для позитивных / нейтральных / отрицательных отзывов и для вопросов. 12 пресетов:

ДеловаяШутливаяСерьёзная ОбодряющаяЗаботливаяВесёлая ДружелюбнаяБолтливаяУважительная ПоэтическаяДраматическаяНаучная

Пример «Заботливая»: «Как жаль, что у вас возникли сложности… Расскажите подробнее, мы сделаем всё возможное, чтобы вам помочь.»

🚫 Стоп-слова

Найдены в обращении/ответе → ответ на полуавтомат-проверку (в чатах AUTO→ручной). Защита репутации.

⛔ Минус-слова

Система не использует эти слова при генерации. Напр. убрать «дешёвый», «к сожалению».

Контекст

База знаний — «Обучение ИИ»

Чем полнее контекст, тем точнее ответы. Три уровня знаний на магазин:

🏬 Описание магазина

Произвольный текст о бренде, политике, ценностях.

🏷️ Бренды и товары

Отдельные описания по брендам и конкретным товарам.

📎 Доп. материалы

Инструкции, примеры ответов, файлы (Excel/CSV/PDF/текст).

Источники для ответа на вопрос: база знаний → карточка товара → открытые источники в интернете. Плюс «самообучение» — система запоминает правки оператора и использует их как примеры.
Единое окно

Чаты с покупателями

Реальный диалог из кабинета — спор о возврате белья. Видно: историю переписки, классификацию темы «Возврат», назначение оператора и генерацию ответа в поле ввода. данные реальные, экран воспроизведён

WB Вуки ООО · Арт. 448199868 · Ульяна · «Трусы стринги бесшовные» · Тема: Возврат · Не назначен
Здравствуйте, хочу вернуть товар, не подошёл по размеру… Прошу одобрить заявку на возврат!17 июня · 06:23
Привет, это Wookiee! Бельё — невозвратная категория, возврат только при заводском браке и при наличии упаковки и бирки.07:22
Написано «бесшовные», но это не так. Товар не соответствует описанию — прошу одобрить.12:28
Без бирки мы не можем принять возврат. Выкуп 13.06, заявка 16.06.18 июня · 04:22
Бирки не было изначально!!! Это разве моя вина?07:20
✍️ Поле ввода 0/1000📎 до 3 фото✨ Сгенерировать ответ

Механика чатов

• Классификация по теме (8 тем) → режим темы
• Назначение оператора и статус диалога
• Генерация по запросу в поле ввода, можно править
• Вложения (до 3 фото)
• Автоответы по расписанию (шаблоны + время)
• Шаблонные ответы для типовых сообщений
• Подтверждение отправки/генерации

Чаты — функция Премиум-подписки
Маркетинг

Рассылки в чаты покупателям

Сообщение об акции/новинке отправляется прямо в чаты с покупателями. 1 отправленное сообщение = 1 ответ. поля мастера — реальные

Новая рассылка
Название*
Рассылка №1 · 0/70
Магазин*
Выбрать ⌄
Диапазон дат* → выбирает покупателей
Выбрать · «Определить кол-во чатов»
Получателей*
авто из диапазона
Текст* 0/1000
Введите текст…✨ Сгенерировать
Изображение
ЗагрузитьВыбрать фото✨ Сгенерировать

Как считается

Выбираешь магазин + диапазон дат → система находит покупателей, с кем есть чаты за период → показывает количество получателей → пишешь текст (вручную или ИИ) и картинку (загрузить / выбрать / сгенерировать) → стоимость = число получателей → Сохранить и отправить.

Баланс: 97Стоимость: = получателей
Дополнительно

Анализ отзывов и умные допродажи

📊 Анализ отзывов

«Новый анализ» по карточке — нейросеть разбирает до 1000 отзывов (расход 10 ответов). На выходе: средняя оценка, распределение тональностей, плюсы/минусы товара, сгруппированные повторяющиеся жалобы, точки роста (что добавить в карточку/фото), анализ отзывов конкурентов, экспорт PDF.

🛒 Умные рекомендации

ИИ подбирает релевантный товар из каталога и встраивает рекомендацию прямо в ответ на отзыв. Проверяет остаток — товары с остатком <5 шт исключаются. Приоритеты: новинки / хиты / маржинальные. Подбор по бренду / категории / из карточки. Заявленный эффект — до +10% допродаж.

Под капотом

Движок генерации ответа

Как заявляет otveto (маркетинг «7 моделей»):

01КлассификацияТип обращения: позитив/негатив/вопрос/жалоба… «40+ категорий»
02Подбор моделиПод тип — 2–3 «лучшие» модели из слепого исследования
03ГенерацияС контекстом карточки: название, характеристики, фото, описание
04Проверка-арбитрДругая модель проверяет по 12 критериям: точность, тон, стоп-фразы
→Маршрутизацияauto → публикация в МП · semi → очередь модерации

Наш прагматичный конвейер (без маркетинга «7 моделей»)

Классификатор (тип+тема+тональность, LIGHT) → сбор контекста (карточка + остаток + база знаний + история правок) → генерация по правилам магазина (тон/длина/обращение/эмодзи/подпись/рекомендация, MAIN) → арбитр-проверка (стоп-слова, факт-чек, тон, LIGHT) → auto-публикация или очередь модерации. Всё через нашего LLM-провайдера (Polza.AI), сложный негатив — на HEAVY-модель.

Экономика

Биллинг — пакеты «ответов»

1 обработанное обращение (отзыв / вопрос / сообщение чата) = 1 ответ. Рассылка = 1/сообщение. Анализ карточки = 10. Пакеты не сгорают, без подписки.

ПакетЦенаЗа 1 ответ
100549 ₽5,49 ₽
5002 190 ₽4,38 ₽
5 00011 990 ₽2,40 ₽
10 000 · ХИТ17 290 ₽1,73 ₽
15 00024 490 ₽1,63 ₽
кастом до 2Mслайдердо −69%

Оплата: карта / СБП / счёт для ЮЛ · промокоды · автооплата. Премиум-подписка отдельно (от 7 990 ₽/мес) открывает чаты и фильтры.

Что дальше

Предлагаю к обсуждению — нарезка по фазам

Строим на стеке Wookiee (Python + Supabase RLS + Polza LLM), дизайн берём из Wookiee Hub, на старте — без логина. Архитектура мульти-тенант с фазы 0, но гоняем на своём аккаунте. Фазы финально согласуем после этой презентации.

Фаза 0 · Фундамент

Мульти-тенант БД, подключение WB по токену, синк товаров + забор отзывов в ленту. → Видим свои отзывы в своём интерфейсе.

Фаза 1 · Ядро отзывов WB MVP для себя

Генерация (классиф.→генер.→арбитр), настройки (режим 1–5★, тон, стоп/минус-слова, подпись), полуавтомат-модерация + публикация, правка/перегенерация. → Реально отвечаем на отзывы Wookiee.

Фаза 2 · Вопросы + База знаний + Ozon

Ответы на вопросы, «Обучение ИИ», подключение Ozon, авто-режим.

Фаза 3 · Чаты + Рекомендации + Рассылки

Чаты с классификацией по темам, допродажи в ответах, рассылки.

Фаза 4 · SaaS-обвязка

Биллинг пакетами, доступы, дашборд, анализ карточек, Telegram-бот, рефералка. Нужно при открытии для других селлеров.

🟦 Решение за тобой

Подтверждаем scope фазы 1 и порядок — и я пишу spec + детальный план реализации.